antony_w (antony_w) wrote,
antony_w
antony_w

Categories:

Сможет ли искусственный интеллект заменить операторов call-центров



Чат-боты изменили общение клиента и банка — современному человеку гораздо комфортнее решать вопросы с помощью мессенджера, нежели ожидать ответа оператора call-центра. А чат-бот может не только решить простые вопросы — блокировка карты, выписка по счету или справка по кешбэку, но и помочь клиенту с инвестициями, а также наладить коммуникацию среди сотрудников банка. Представители банка «Ак Барс» рассказали о современных трендах по внедрению чат-ботов в банкинг, а также обозначили инновации, которые в ближайшее время придут в отрасль.

Когда-то ситуацию с потерянной на вечеринке банковской картой можно было решить только днем, обратившись в офис банка, за это время с ваших карт могли пропасть все деньги. Со временем появились телефонные контакт-центры, куда можно обратиться круглосуточно. Но каждый испытывал досаду, услышав в трубке: «Все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Оператор ответит вам через семь минут».

С появлением чат-ботов срочно заблокировать банковскую карту и решить другие задачи стало возможно быстро, круглосуточно и в пару кликов — используя только личный кабинет на сайте или в мобильном банке.

Еще пару лет назад нельзя было открыть инвестиционный счет без визита в офис брокерской компании или банка, сейчас это можно сделать через мобильное приложение, написав в чат виртуальному брокеру. Кроме открытия счета, робот проконсультирует в области инвестиций, определит риск-профиль и исполнит ордер на покупку и продажу ценных бумаг клиентов, зарегистрированных в ЕСИА.

В основе чат-ботов лежит технология машинного обучения, которая также применяется в образовании, медицине, производственных отраслях и исследовательской деятельности. Что касается финансовых технологий, ИИ применяется для создания чат-ботов, автоматизированных рекрутеров при приеме на работу и консультантов по решению внутренних рутинных задач.

Искусственный интеллект в банке

Реализация ИИ в банкинге возможна как с помощью покупки уже готового решения, так и путем создания собственной технологии. Например, «Ак Барс» разработал дополненный интеллект, назвав его Aimee, от английской аббревиатуры Artificial Augmented Intelligence — AI (дополненная аналитика на базе ИИ — «Хайтек»).

С 2017 года эта технология ИИ применяется для развития conversational banking — диалогового банка. Это направление — синтез между классическим контакт-центром и автоматизированным чат-ботом. Человек и робот работают в связке: программа рекомендует оператору подходящий ответ, который выбирает из накопленной базы знаний. Для общения с клиентами операторы используют специальный интерфейс. На экране отображаются текущие чаты с клиентами, варианты ответов по степени релевантности и разнообразные виджеты.



Постепенно робот накапливает знания и может отвечать клиентам и самостоятельно. Сейчас бот умеет самостоятельно отвечать на вопросы о начислении кешбэка по различным картам, а также об услуге «СМС-инфо».

Кейс 1. Чат-бот в мобильном банке

Чат-бот в онлайн-банке «Ак Барс» запустил одним из первых в России, затем интегрировал технологию в мобильный банк и зону «До авторизации», где для того, чтобы задать вопрос, не обязательно быть клиентом банка. Чат создан для упрощения общения между операторами и клиентами. Часто пользователю легче описать проблему в чате, чем искать решение на сайте или в мобильном приложении. Есть и психологический момент — современному пользователю комфортнее общаться в мессенджере, чем звонить.

Наш робот самообучаем, каждый ответ оператора машина сохраняет в информационной базе в качестве шаблона для последующих ответов. Так операторы выступают учителями, а Aimee — учеником, который становится умнее с каждым новым диалогом.

Кейс 2. Чат с брокером

На основе Aimee в мобильном банке работает виртуальный брокер. Платформа помогает операторам отвечать на вопросы клиентов об инвестиционных продуктах банка, выступая в роли советника.

Чат с брокером разрабатывался как инструмент для популяризации сложного процесса инвестирования. Большинству людей затруднительно освоить профессиональный интерфейс сложных брокерских программ, а онлайн-консультант помогает прийти к инвестированию постепенно.



Программа предлагает типовые решения экспертов в области инвестиций. А инвестирование становится понятнее и доступнее.

Виртуальный брокер работает в связке с менеджером, который отправляет клиенту предлагаемые программой виджеты с описанием портфеля и подтверждением операций. Со временем за виджеты будет отвечать робот, а оператор — только подтверждать совершение операций.

Нейронная сеть анализирует клиента по остаткам на счетах, транзакциям, стилю накопления и тратам. После анализа программа предлагает подходящую инвестиционную стратегию.

В будущем виртуальный брокер научится предлагать клиенту новые инвестиционные решения на основе характера его предыдущих сделок.

Кейс 3. Консультация сотрудников внутри корпорации и бот-платформа

Для внутренних коммуникаций банк использует еще один вид чат-бота. Он работает внутри корпоративного мобильного приложения для сотрудников. Сейчас в банке работают 5,5 тыс. человек, и вопросов может возникнуть множество. Чат-бот при поддержке оператора помогает отвечать на многие из них — об отпусках, начислениях, карьерном росте и другие.

Бот-платформа

Кроме того, к Aimee добавлен новый функционал, расширяющий технологию до бот-платформы — единого сервиса для создания и редактирования собственных ботов. Сервисом могут пользоваться малый и средний бизнес — компании, которые выстраивают коммуникации с клиентами или внутри организации. Пользователи смогут самостоятельно конструировать диалоговых ботов. При этом диалоги или цепочки диалогов могут не соответствовать шаблонам — бот настроен воспринимать семантически близкие вопросы, которые содержат синонимы, перестановки слов, орфографические ошибки.

Когда операторов заменят чат-боты

В первый же месяц после внедрения дополненного ИИ Aimee временные издержки контакт-центра сократились на 15%. Примерно в половине ответов операторы не набирают текст собственноручно, поэтому сейчас экономия доходит до 50%. Для работы требуется меньше сотрудников, чем раньше, вместе с тем растет экспертиза оставшихся операторов. На конец 2018 года из всех обращений в контакт-центр банка около 20% приходятся на чаты в мобильном банке и на сайте. Еще в начале 2018 года этот показатель составлял около 1%. А самое главное, что банк сократил время, в течение которого клиент ждет ответа от оператора, в 4,5 раза.

В ближайшие пять-десять лет один многопрофильный эксперт call-центра, консультирующий по большому кругу вопросов, будет выполнять работу нескольких операторов. И если тенденция автоматизации продолжится, робот полностью заменит на этой должности человека.

Авторы: Дамир Галиев, директор по инновациям «Ак Барс Цифровые технологии»; Ярослав Шуваев, руководитель направления R&D; Михаил Вдовин, Product owner платформы Aimee «Ак Барс Онлайн».

Tags: искусственный интеллект
Subscribe

Posts from This Journal “искусственный интеллект” Tag

promo antony_w august 17, 2014 11:48 18
Buy for 10 tokens
Есть блог, в котором написано много постов про роботов: ссылка И там есть несколько статей о замене рабочих мест человека роботами: Уже к 2018 году роботы отберут у человека часть профессий Рабский труд без зарплаты Армия роботов: зачем она нужна обильной людьми Поднебесной и кому может…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment