antony_w (antony_w) wrote,
antony_w
antony_w

Categories:

«Тинькофф» запустил сервис речевой аналитики для бизнеса

2 апреля 2021 года компания Тинькофф сообщила о запуске сервиса речевой аналитики, который позволяет бизнесу расшифровывать большие объемы телефонных звонков и оптимизировать работу колл-центров.

По информации компании, платформа речевой аналитики Тинькофф работает на базе технологий распознавания и синтеза речи Tinkoff VoiceKit. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать оценку работы колл-центров: речевая аналитика может анализировать скрипты, найти фразы, которые повышают или снижают конверсию, выявить недовольных клиентов и др.

Платформа речевой аналитики от Тинькофф способствует:

*контролировать качество работы операторов и менеджеров,
*выявить слабые места в скриптах,
*оценить эффективность скриптов и работу сотрудников,
*понять, как работают акции и спецпредложения, и увеличить продажи.

Платформа речевой аналитики будет полезна колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям, коллекторским агентствам и другим компаниям.

Сервис речевой аналитики изначально был разработан в Тинькофф для контроля качества работы операторов собственного колл-центра. Автоматизация позволила сократить расходы на оценку работы сотрудников в два раза.

Возможности платформы:

*Автоматически анализировать звонки. Сервис анализирует все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, реагирует на ключевые фразы и отправляет уведомления в отдел контроля качества. Поэтому сотрудникам компаний не нужно выборочно прослушивать звонки – сервис избавляет от этой необходимости.
*Сортировать звонки. Записи можно отобрать по более 20 фильтрам: например: по дате, фамилии оператора, по продолжительности разговора, по длительности пауз в нем, по темпу речи, по результату разговора (успешно, отказ, нужно перезвонить).


Метрики

*Настроить поиск по отдельным словам, готовым или собственным словарям. Так, по словарю негативных фраз сервис найдет все звонки с недовольством клиентов или хамством от операторов. На апрель 2021 года в базе 21 готовый словарь, который учитывает требования клиента позвать начальника, фразы, демонстрирующие некомпетентность оператора и др.


Текстовый поиск результаты

*Искусственный интеллект может найти не просто однокоренные слова, а близкие по контексту синонимы. Если фраза была произнесена, то сервис найдет ее из 20 миллиардов выражений за пару секунд.
*Определять негатив. Речевая аналитика позволяет находить негатив в репликах клиентов, даже если при этом не используются фразы из словаря. Сервис улавливает интонации разговора и может, например, определить сарказм, когда клиент говорит «спасибо».
*Формировать отчеты. В зависимости от выбранных фильтров формируется отчет за выбранный период времени.


Просмотр диалогов

Все звонки можно скачать, прослушать или прочитать текстовую расшифровку. Для наглядности все места, на которые нужно обратить внимание в диалоге, подсвечены. Это поможет, например, сравнить речь оператора со скриптом.

«Сервис изначально разрабатывался для того, чтобы отслеживать эффективность работы наших операторов. И уже после того, как мы его со всех сторон протестировали в нашем колл-центре, решили предложить нашим партнерам. Если раньше мы могли вручную найти и проверить только 5% звонков в колл-центр банка, то теперь в зоне нашего внимания 100% разговоров. Ручная работа при этом сократилась на 60%. Помимо прямой экономии ресурсов сервис дает нам неочевидные преимущества. Мы можем поймать негативную эмоцию в голосе собеседника еще до того, как он озвучит свой вопрос, изменить скрипт и решить вопрос, чтобы клиент остался доволен. Кроме того, сервис помогает нам находить фразы, которые чаще приводят к продажам и оптимизирует нашу коммуникацию с клиентами.

рассказал Константин Маркелов, вице-президент, директор по бизнес-технологиям Тинькофф»

Речевую аналитику можно подключить в двух форматах:

*Готовое облачное решение на базе мощностей Тинькофф, подключение к сервису проводится по API.
*Коробочная версия предполагает установку сервиса на серверах компании. Также сервис речевой аналитики доступен клиентам облачного колл-центра Тинькофф.

Tags: Россия, технологии
Subscribe

Posts from This Journal “технологии” Tag

promo antony_w august 17, 2014 11:48 18
Buy for 10 tokens
Есть блог, в котором написано много постов про роботов: ссылка И там есть несколько статей о замене рабочих мест человека роботами: Уже к 2018 году роботы отберут у человека часть профессий Рабский труд без зарплаты Армия роботов: зачем она нужна обильной людьми Поднебесной и кому может…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment